客戶永遠是對的？？

借用我是馬克圖片

最近看了朋友分享的一個短片，內容大概是香港遊客隨團到泰國旅遊，不滿旅行社所安排的酒店，要求同行的領隊協助，要求換酒店。領隊表示在他們報團的時候文件上已經寫明酒店名稱，就算要更換同級酒店，也需請示所有團友在他們的同意之下才有可能安排，當時已經晚上11.30了，不可能去打擾團友休息，所以只能等明天。之後他們又說願意加錢自行換到另外一家酒店，要求領隊安排車子，且第二天旅巴也必須到新的酒店載他們。領隊說可以安排車子如ｔａｘｉ載他們到目的地，但是實在是無法安排旅巴載送他們。因為他們此舉算是在行程外／自動放棄行程，旅行社是不負責載送的。領隊也提議願意幫他們更換房間／再次打掃房間，但是他們還是不肯。過程中不斷辱罵以及批評該領隊不專業，說從事服務性行業不應該如此對帶客人等等。從頭到尾影片中鏡頭只對著領隊，她既沒有生氣也沒有臭臉，只有無奈，真的是挺專業的。雖然該影片上傳的本意是要抹黑該領隊，但是結果反而是網友集體圍攻所謂的＂受害者＂。

附上影片的連結（原片已被刪除）：
無奈領隊力敵無理遊客

就這個事件，來說說現在越來越被重視的Ｃｕｓｔｏｍｅｒ’ｓ　Ｒｉｇｈｔ好了。
認識我的人都知道，我非常重視我的Ｃｕｓｔｏｍｅｒ’ｓ　Ｒｉｇｈｔ，尤其在面對無禮的服務或者是難吃／貨不對版的食物，我一定會反映我的意見。在台灣這種行為可能大家會覺得理所當然，因為台灣的服務業普遍素質都不錯。可是當從台灣回到馬來西亞的時候，朋友都覺得我太ｏｖｅｒ。
其實這些事件發生了好幾次，舉幾個例子好了：

1. 在餐廳吃魚扒，魚吃起來腥味很重，明顯不新鮮。一般人可能會選擇吃下去，或者吃一點放著，然後決定下次不要再光顧這家餐廳。但我要求更換，後送上的食物明顯有改善。

2. 去吃ｂｕｆｆｅｔ，１０點關門９點Ｌａｓｔ　Ｏｒｄｅｒ但是８.３０就已經員工就已經洗鍋拒絕客戶點餐。一般人可能就算了，反正是ｂｕｆｆｅｔ，吃其他的也一樣。但我向經理反映後，經理就直接詢問我想吃的食物，然後在約１５分鐘後直接送到我的桌位。

3. 到Ｃ超市買東西，結帳的時候要求收銀員在兩個裝重物比較多的袋子外在套一個，因為這家超市的袋子非常薄，容易破掉。但是這位收銀員拒絕還說只能提供一個。一般人可能就會想說算了，小心拿就好。但我就反問她，如果我走到一半袋子破了，東西摔壞你負責嗎？她就臭臉哼了一下不甘願的再套一個袋子。之後我直接走到客戶服務寫投訴信，請公司重新教育員工。

4. 朋友給了我一張Ｅ牌美容產品的樣品兌換卷，我之後到ＫＬＣＣ櫃台領取。一般的程序是，櫃台的人員需要請客戶填寫資料，然後教客戶使用方式以及解釋效果。可能那天我就Ｔ－ｓｈｉｒｔ短褲吧，他只是叫我填寫資料將樣品給我就走到櫃台做自己的事了，完全不鳥我。其實我當時是想要買化妝品的，但我看了兩下他還是那副狗眼看人低的模樣，我就走到隔壁服務比較好的櫃台購買了。一般人遇到這種狀況，可能就算了，下次就不用這個品牌就好了。但是我非常有耐心地打了一封客訴信貼到公司ＦＢ網頁，不到２個小時他們的經理就打來了解狀況，然後感謝我之餘再送我一小時化妝課程（我懶惰去）。
 
我鼓勵你們維護自己的客戶權益，但是並不是教你們成為無理取鬧人人討厭的奧客。因此，在每一次你們想要反映意見的時候，先注意以下2點：

1. 是否是應得的權益：　就剛剛影片的例子，旅行社已經在行程內註明飯店名稱，其實領隊是不需要理會這些遊客的要求的。他們可以要求酒店清理房間，或者換一間房間，但是不能要求更換的。如我剛剛的ｂｕｆｆｅｔ例子，我付了錢，況且還沒到休息時間，他怎麼可以拒絕幫我煮食呢？在餐廳，如果知道某些餐廳一定會收６％服務費，那我對他的服務就會有一定要求；如果沒有，那就會比較隨便，不要太臭臉就行了，如果服務真的很好，我是很願意加給服務費的。

2. 基本禮貌：　不管是誰對誰錯，在反映的時候記得要有禮貌。如果你覺得他的服務不好，你有禮貌的告訴他，而不是直接飆罵或拍桌子，這樣有理都變無理了。我有些朋友會直接對餐廳人員發飆，或者直接臭臉，好像他犯了多大的錯，其實只是忘記放盤子之類的小事。其實我對這種行為非常感冒，可能他只是無心之失，提醒一下就好了，何必這樣呢？大家都是打工的。除非你有理待他，但是他卻無理回你，那就管他去吧！像Ｂｕｆｆｅｔ事件，其實我沒有直接對那個拒絕煮食給我的人發脾氣，我只是默默回到桌位，然後請經理過來，詢問關店時間，Ｌａｓｔ　Ｏｒｄｅｒ時間，以及當時的時間，然後問他為甚麼我點餐會被拒絕。就這樣，搞定，何必生氣呢？

可能有人覺得我為甚麼要這樣？有些事情看開點就好了。 我拒絕。如果每個人都看開一點的話，馬來西亞的服務業永遠就不會進步，然後我們每天就要不斷忍受這些爛服務，然後生悶氣。我一直覺得我並不是在投訴，而是站在客戶角度反映意見，協助店家進步。至於那些不想進步的，你自然會從他給你的應對方式看出來，這種店就放棄吧～　

我從來不贊成客戶永遠是對的這句話，因為太籠統了，我看連佛祖／上帝都不敢說祂永遠對吧！我們要了解客戶權益，為自己的權益開聲，但請不要濫用。

我鄙視那些喊著"客戶權益"口號來橫行霸道的奧客!!